Целесообразность использования систем управления проектами (CRM и TMS) очевидна для большинства владельцев переводческих бюро. А вот необходимость регламентирования прав пока что вызывает вопросы и сомнения. На самом деле грамотное разграничение доступа к данным выгодно всем участникам процесса: владельцу бизнеса, сотрудникам и клиентам.

Зачем и как нужно регламентировать доступ в системе управления проектами

На практике одинаково часто встречаются 2 неправильных подхода к организации системы управления задачами и ведения проектов:

• доступ ко всем данным есть у всех сотрудников компании;
• доступ к большей части информации — только у одного сотрудника (или собственника).

В какой-то момент порочность этих подходов становится очевидной.

Первая крайность: нарушение нужных связей. Например, надо срочно получить информацию по заказу, без которой его выполнение в срок невозможно, а менеджер, который ведет клиента, недоступен. В этом случае можно лишиться и заказа, и клиента.
Вторая крайность: любой уволившийся менеджер забирает с собой базу и клиентов, и партнеров, и исполнителей. Так можно в одночасье лишиться бизнеса.

Безусловно, у собственника есть соблазн держать все рычаги управления работой бюро переводов в своих руках. В какой-то степени это правильно, не стоит давать права “суперпользователя” всем сотрудникам компании.

Но и без делегирования при развитии компании не обойтись. А наиболее эффективное делегирование позволяет организовать программа для управления проектами, в которой могут быть быстро и легко регламентированы роли пользователей.

Регламент доступа не позволяет растить “незаменимых сотрудников”, которые завязали на себя слишком много задач и информации (помимо директора).

Иногда смелые и амбициозные сотрудники, которые достигли “потолка роста” в компании, сознательно хотят собрать как можно больше информации, а потом — уволиться и открыть похожий бизнес. Несмотря на то, что такие ситуации случаются достаточно редко, они все же не исключены. Именно поэтому собственник, открывающий весь массив информации, создает этим своего рода соблазн, противостоять которому могут не все.

Некоторые же взваливают на себя слишком много просто потому, что задачи даются им легко. Так почему бы не помочь коллеге, у которого завал? А потом выясняется, что из 10 сотрудников отдела действительно работает только один. Между тем, зарплату платят всем.

Правильно распределенные роли избавляют сотрудников бюро переводов от необходимости выполнять не свою работу.

А значит — не позволяет расходовать рабочее время и ресурсы не эффективно. Действительно, как можно взяться за задачу, о существовании которой вы даже не подозреваете, ведь она — за рамками ваших полномочий (точнее, не доступна в системе управления проектами)?

Также грамотно дозированный доступ к информации позволяет делать эффективными многоступенчатые маркетинговые кампании.

Например, маркетолог, имея доступ к истории заказов клиентов, видит их тему, регулярность, стоимость. Используя эти данные, можно провести соответствующие акции для разных категорий клиентов.

А руководитель отдела продаж (РОП) может дать задание на обзвон клиентов, которые давно не размещали заказы. Звонящий будет иметь всю нужную для разговора информацию (скорее всего — даже готовый скрипт) и приятно удивит собеседника компетентностью. При этом никакой лишней информации вроде прямого контакта переводчика клиент не получит. В результате такого обзвона РОП получит сформированный для него отчет, позволяющий в дальнейшем принимать взвешенные решения и отслеживать актуальную динамику рынка.

Получается, что регламентирование доступа позволяет:

• эффективнее расходовать средства на разные аспекты деятельности компании;
• достоверно оценивать продуктивность сотрудников и значимость их для бизнеса;
• не допускать выгорания ключевых сотрудников;
• избегать непропорционального распределения нагрузки и связанных с этим конфликтов;
• сводить к минимуму возможность утечки информации;
• получать контракты с самыми требовательными и осторожными клиентами, требующими подписания NDA с конкретным сотрудником (от всех остальных в системе информация остается закрытой).

Управление доступом: менеджер бюро переводов

Менеджеры бюро переводов работают с заявками, поступившими от клиентов. В процессе работы они создают карточки клиентов, заполняют их. Также менеджеры:

• описывают требования по каждому заказу;
• производят предварительный просчет стоимости выполнения;
• включают дополнительные услуги;
• формируют документы (например, КП или счет);
• создают проекты и работают с ними;
• добавляют комментарии и инструкции для исполнителей;
• работают с финансовой частью проекта (как с клиентом, так и с исполнителем);
• следят за графиками выполнения проектов и их статусами;
• выдают готовый заказ клиенту.

Как правило, менеджерам недоступны модули, без которых они могут выполнять свою работу (например, база исполнителей, отчеты, финансы, маркетинг).

Управление доступом: администратор

Полномочия администратора бюро переводов значительно шире, чем у менеджера. Обычно в роли администратора выступает руководитель переводческого отдела или главный редактор. Ему доступны:

• создание иерархической структуры подразделений организации;
• оплаты за систему;
• создание и настройка профилей в системе (в частности — разграничение полномочий);
• настройка уведомлений и сообщений в системе, рассылки;
• активация почтовых аккаунтов;
• шаблоны проектов, workflow.

Администратор может работать с одним или несколькими филиалами. При этом он видит данные только по подконтрольным ему объектам. Например, общую финансовую отчетность всей компании администратор не увидит.

Управление доступом: владелец (директор)

Владелец такого бизнеса, как бюро переводов, имеет доступ ко всем модулям и на основе всей полноты информации принимает стратегические решения, формирует методы управления проектами, которые затем будут использовать подчиненные.

Иными словами, менеджеры и администраторы на своем уровне занимаются профилактикой форс-мажора и “тушат локальные пожары”, привлекая директора только в редких случаях.

Директор имеет максимальные возможности. Он видит:

• все заявки и проекты в системе;
• списки клиентов, сотрудников и исполнителей;
• графики сдачи работы;
• базовые отчеты;
• финансовую отчетность;
• маркетинговую активность.

Заглянув в систему, директор может заметить, что какие-то задачи выполняются слишком долго. Ему достаточно дать поручение администратору выяснить, как решить вопрос. А уж администратор разберется с подконтрольными ему менеджерами, есть ли свободные ресурсы (например, переводчик с нужной квалификацией), способные в разы ускорить процесс. И при следующей проверке директор увидит результат проведенной работы.

Иными словами: директору регламентированный доступ позволяет “не класть все яйца в одну корзину” (то есть не иметь в штате сотрудников, равных ему по информированности). При этом он может “снимать сливки” (или получать выжимку), позволяющие избавиться от операционки, а себя посвятить более важным задачам.

Подводные камни ограничения прав доступа: как избежать накладок

Сохранность данных не должна превращаться в навязчивую идею и мешать бюро переводов работать продуктивно, строить правильные бизнес-процессы, своевременно корректируя их по мере развития и масштабирования компании. Для этого стоит выполнять такие рекомендации:

1. Строго закрепить данные для входа в систему за конкретными сотрудниками и не допускать обмена информацией по учетным записям (если такая необходимость возникла — надо поставить в известность руководителя).
2. Работать над мотивацией сотрудников бюро переводов (материальной и нематериальной) и следить за их интересами, профессиональным совершенствованием, по возможности — обеспечивать карьерный рост в рамках компании.
3. Вводить новые должности по мере роста бизнеса и создавать соответствующие роли в системе управления проектами (с возможностью доступа только к информации, необходимой для работы).
4. Например, маркетологу не нужна информация о контактах переводчиков, но необходимы данные об электронных рассылках и RFM-анализе клиентов, причинах отказов, источниках появления новых клиентов. А от менеджеров иногда нужно скрывать стоимость и маржинальность заказов. Это избавит их от соблазна провести заказ вне бюро (кстати, такой функционал — случай из нашей практики ).
5. Включить в трудовой договор сотрудников пункт об ответственности за разглашение коммерческой тайны и подробно прописать, какая информация к ней относится.
   По мере роста компании и количества заказов стоит делить клиентскую базу между менеджерами (например, по тематикам переводов, регионам). Даже если один из них, уходя, окажется нечистоплотным и заберет известные ему контакты, это не нанесет бизнесу сокрушительный удар.
6. Уделить особое внимание увольняющимся сотрудникам: проследить за тем, чтобы они передали свой фронт работ новому сотруднику, а также известили клиентов, которых вели, о своем уходе и сообщили, что отныне с ними будет работать новый менеджер.

Осуществляем настройки на практике

В Alisa TMS реализован функционал, который позволяет в несколько кликов создать новую учетную запись и открыть ей доступ к тем сущностям, с которыми работал предыдущий сотрудник. При этом сохраняются все данные по проектам: комментарии, контакты и т.п.
Позаботьтесь о том, чтобы важные данные не хранились на локальном ПК в единственном экземпляре. Это важно и с точки зрения “увода” базы клиентов и переводчиков.
Например, в Alisa TMS данные хранятся в облаке (используются надежные немецкие сервера), что позволяет не беспокоиться о вероятной потере информации вместе с потерей физического носителя.

Кроме того, в Alisa TMS учитываются современные мировые практики защиты информации. Это особенно важно для клиентов, заказывающих переводы в рамках работы с интеллектуальной собственностью. В некоторых случаях требования законодательства в этой сфере невозможно соблюсти без ограничения доступа к информации.

В Алиса TMS можно настраивать доступы по 63 различным категориям данных в системе (любой роли в системе можно быстро присвоить или отключить любую категорию данных):

Подводя итоги.      Алиса TMS — онлайн система управления бюро переводов, которая позволяет гибко настроить доступ к любым данным агентства в управлении клиентами, финансовыми отчетами, переводчиками, доступом к файлам.

Все это — необходимые меры для развития современного переводческого бизнеса.

Надеемся, эта информация будет вам полезна и поможет избежать типичных ошибок при организации workflow вашего бюро. Если же у вас появились дополнительные вопросы — обращайтесь, с удовольствием ответим!

Также вы можете записаться на бесплатную презентацию, где увидите все возможности Алиса TMS и подробно разберете все интересующие вас настройки доступа к системе.