Особенности внедрения CRM системы в малом бизнесе
Многие переводческие компании часто задумываются о необходимости внедрения CRM системы. Но если в больших корпорациях это необходимо, то малые переводческие компании не всегда четко понимают цели внедрения CRM.
На самом деле, эффективная CRM система нужна любому бизнесу независимо от размера компании. Единственное существенное отличие между крупными и малыми переводческими предприятиями – это бизнес-процессы, требующие разных подходов.
Управление бизнес-процессами в малых компаниях
В компаниях, где работают менее 10 человек, управление бизнес-процессами не менее актуально, чем в крупных.
Самая распространенная проблема руководителя малой компании – это чрезмерная загруженность, ведь вся ответственность лежит на одном человеке. И вот тут как раз приходит на помощь эффективная организация бизнес-процессов, которая освободит время руководителя для стратегических задач. Помимо руководителя очень часто страдают и сотрудники, ведь когда в компании хаос, вся продуктивность близка к нулю. В такой ситуации внедрение TMS-системы будет очень мудрым решением. Наладив бизнес-процессы, Вы откроете большие возможности для роста своей компания и для её выхода на новый уровень.
Что дает внедрение CRM (как части TMS) в бюро переводов из 3 человек?
- Систематизация.
- Распределение функций.
- Финансовая отчетность.
- Ускорение приема заявки, просчета заказов.
- Контроль качества.
- Аналитика и стратегическое планирование.
- Удобный функционал для клиентов.
- Интеграция со SmartCat, которая помогает сэкономить время и деньги.
- Управление информацией, доступами к той или иной базе данных.
Давайте рассмотрим внедрение CRM-системы на примере наших клиентов, бюро переводов Sigma Translations. При внедрении “Alisa TMS” в компании необходимо было решить целый ряд важных задач:
- автоматизировать работу агентства;
- оптимизировать управление проектами и ускорить их запуск в работу;
- настроить удаленный доступ к информационной базе из любой точки мира;
- выстроить схему распределения работы между отделами;
- создать надежное и безопасное хранилище данных компании.
Что мы сделали для выполнения поставленных задач?
- подробно изучили все бизнес-процессы клиента;
- нашли слабые места и наметили пути их решения;
- составили план внедрения CRM;
- научили персонал работать в системе;
- организовали доступ к инструкциям и дополнительным материалам, касающимся работы с модулями;
- сделали интеграцию с телефонией, почтой, сайтом клиента для автоматического сбора заявок;
- настроили аналитику и отчетность;
- установили модуль для отправки документов из системы на е-мейл адреса клиентов;
- обеспечили просмотр документов через браузер прямо в системе, без обязательной загрузки;
- сделали карточки клиентов доступными для всех менеджеров, которые с ними работают (с ограниченной возможностью редактирования);
- внедрили функцию “следующего шага” по каждому действию, с планированием на конкретное время и отправкой уведомления.
Результат очень порадовал клиента. Благодаря автоматизации многих операций, количество обработанных заявок значительно выросло.
Кроме того, использование системы “Alisa TMS” как базы данных сократило время, затрачиваемое менеджерами на поиск информации на внешних ресурсах.
С помощью учета доходов и расходов через систему, управление финансами стало намного эффективнее.
Упростилось взаимодействие с переводчиками.
Особенности внедрения CRM в мелких переводческих агентствах
При внедрении CRM маленькое переводческое бюро, существуют характерные особенности, которые важно учитывать:
- Каждый участник системы может получить любую роль и права доступа к любым модулям. Можно подумать что в маленькой компании, где максимум три менеджера, вряд ли можно разграничить их обязанности. Но, несмотря на это, советуем разделить между коллегами доступ к клиентам и доступ к исполнителям. Таким образом, каждый менеджер будет заниматься своей работой и это положительно повлияет на сохранность клиентской базы.
Для каждого отдела и ответственного лица компании необходимо выделить отдельный доступ к необходимым модулям. Такие права доступа даются финансисту, маркетологу и другим специалистам, занимающимися отдельными вопросами.
Следует предусмотреть ограниченную возможность доступа к клиентской базе. Реализация этого пункта зависит от практики работы компании: кто-то предпочитает работу со всей клиентской базой, кто-то хочет, чтобы каждый работал отдельно со своими клиентами. Но мы настоятельно рекомендуем разделенный доступ.
Узнать больше: Управление доступом в CRM: кому и что доверить
Внедрение и настройка CRM-модуля – это большая тема. Он является лишь составной частью TMS, но для многих клиентов эта часть – самая важная. От ее корректной работы зависит очень многое.
Этапы внедрения CRM в бюро переводов
Для полноценного внедрения любой CRM системы, необходимо сделать несколько шагов.
CRM-система (Customer Relationship Management) — это прикладное ПО, ориентированное на автоматизацию работы с клиентами: повышение уровня продаж, систематизацию данных, автоматизацию рутинных процессов, оптимизацию маркетинга, координацию работы сотрудников, сохранение клиентских данных и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Под интеграцией CRM подразумевается адаптация программы под специфические потребности и возможности клиента. И чтобы система управления бизнесом максимально соответствовала Вашим ожиданиям, в момент ее настройки четко соблюдайте 5-ступенчатую последовательность этапов внедрения.
I ЭТАП. Определение целей внедрения
Для хорошего результата внедрения CRM, важно понимать чего Вы ожидаете от системы. Для этого задайте себе несколько простых вопросов: “Я хочу увеличить объем продаж компании и выйти на новый уровень?”, “Я хочу избавить от рутинной работы себя и свою команду?” “Я хочу получать подробную аналитику по всем проектам и их анализ?” “Я могу контролировать работу своего бюро и отдельных менеджеров удаленно?” “Я знаю как вести клиента по маркетинговой воронке и стабильно закрывать сделку?”.
Если цель внедрения ясна, готовьтесь к адаптации сотрудников: их предстоит научить работе с новым ПО. Обычно на это уходит от от одного до трех месяцев. Не ждите сиюминутного чуда и повышения прибыли в три раза. Важна регулярная работа в системе и четкое соблюдение регламента.
II ЭТАП. Формирование новой системы с учетом детального анализа существующей
Подробный анализ – это почти 50% успеха при внедрении системы. Как бы нам ни хотелось все упростить – у каждого бизнеса свои правила, а стандартная CRM сводит всех к единой схеме. Для лучшей эффективности ее следует персонализировать. Для этого нужно провести аудит, собрать и проанализировать всю информацию о продажах компании. Но основе этого создается индивидуальная схема будущей CRM.
Аудит продаж следует проводить по нескольким критериям:
- Источник появления клиентов.
- Взаимодействие между менеджерами компании.
- Список клиентов, с которыми бюро еще не работает.
- Умение менеджера продвигать заявку по воронке продаж и доводить до результата.
- Список процессов, на которые разбит цикл продажи.
С помощью анализа этих пунктов, можно легко выявить потенциальные проблемы и получить понимание главной цели внедрения CRM: как настроить систему, которая упростит и оптимизирует взаимоотношения между менеджерами и клиентами с помощью автоматизации.
Проведя детальный анализ, мы выстраиваем эффективную воронку продаж и прописываем все связанные с ней бизнес-процессы. Схема движения потенциальных клиентов по воронке составляется вместе в руководителем компании.
Если предусмотрено несколько воронок, работа дублируется: соответствующие задачи и взаимосвязи фиксируются поэтапно для каждой из них.
III ЭТАП. Настройка платформы
Это наиболее длительный и трудоемкий шаг. Разберем его подробно:
- Создать аккаунт в системе.
- Реализовать воронки продаж (по ранее прописанным схемам) под каждый бизнес-процесс.
- Обозначить этапы воронки и связанные с ними поля квалификации.
- Добавить пользователей и настроить права.
- Подключить емейл-адреса и настроить синхронизацию CRM-системы с почтой.
Это основное, но далеко не все: настройка платформы зависит от запросов клиента и в отдельных случаях может усложняться.
IV ЭТАП. Подключение всех необходимых виджетов
Это шаг значительно упростит работу в системе. В сервисы входят все инструменты, используемые менеджерами бюро для работы с клиентом, в результате обрабатывать покупателей можно «в одном окне».
Интеграция CRM с сайтом
Клиент оставляет заявку, заполняя форму на сайте, а система автоматически создает карточку сделки (а заодно и карточку клиента, если это необходимо) со всеми контактными данными из заполненной на сайте формы. Менеджеры получают уведомление о появлении новой заявки и сразу могут ее принять и обработать в CRM. Кроме этого, в “Alisa TMS” есть интеграция не только с действующей формой, а клиент может создать свою или добавить свою существующую. В этой форме нужно заполнить все поля: языковые пары, специализацию и загрузить документ.
Благодаря встроенному калькулятору, менеджер может принимать заявку уже со всеми расчетами.
Если клиент новый – он создается в системе, если клиент уже есть в базе, все данные о нем подтягиваются в заявку. Система “Alisa TMS” самостоятельно просчитывает итоговую сумму, а менеджер может вносить дополнительные правки в калькуляцию или параметры заказа.
Интеграция с телефонией
Если вы пользуетесь системой Binotel или Mango, и у вас настроена интеграция, то при поступлении телефонного звонка CRM-система тут же находит клиента в базе и поднимает его карточку. Вашим сотрудникам не нужно тратить на это время.
Если клиента в базе нет, в “Alisa TMS” доступна функция моментального создания нового клиента и заявки по звонку (на основании телефонного номера).
Все разговоры с клиентом записываются и сохраняются в его карточке. Это очень полезная информация, когда нужно проанализировать эффективность работы менеджеров, или поднять историю заказа. Если звонок поступает ночью или на выходных – CRM сообщит менеджеру о необходимости перезвонить.
Главный плюс этой возможности – контроль менеджеров. Собственник бюро или руководитель отдела продаж наглядно видит ситуацию и может вносить коррективы.
Интеграция с почтой
Подключив почтовые ящики к CRM, все письма будут попадать в систему. Из письма будет формироваться новый проект, в который автоматически подтянется или создастся соответствующий клиент. На основании файлов, прикрепленных к письму будет произведен автоматический расчет стоимости заказа.
В автоматически созданной карточке проекта и карточке клиента сохраняется вся переписка с ним. Для упрощения работы менеджеров создается неограниченное количество шаблонов писем для быстрых ответов клиентам.
V ЭТАП. Обучение сотрудников
В процессе внедрения крайне важно участие клиента. Если руководитель компании не заинтересован в обучении, то не стоит ждать рвения к новой системе у менеджеров. Мало того, часто сотрудники неоднозначно относятся в внедрению нового и всячески саботируют. Причина отказа менеджеров пользоваться системой – страх выйти из зоны комфорта, перейти из привычной таблички Excel и блокнота в новую удобную программы. Да и с такой прозрачной системой намного сложнее тратить рабочее время на личные нужды или создавать собственную клиентскую базу, что кстати является проблемой для многих переводческих бюро.
Еще маленькая подсказка: обучение сотрудников и руководителя лучше проводить отдельно. Менеджерам не обязательно знать о всех возможных программах, да и перспектива постоянного контроля руководителем вряд ли обрадует менеджеров.
Как владельцу компании, Вам важно донести до сотрудников, насколько проще станет их работа, и насколько они смогут увеличить продажи, а соответственно, и свои оклады.
Какая стоимость внедрения CRM?
Чтобы определить сколько стоит внедрение CRM в вашем случае, важно понимать какой функционал необходим вашему бюро. Стоимость также зависит от количества проектов в месяц и сроков, на которые приобретается абонемент.
По поводу бесплатных систем можно сказать одно: “бесплатный сыр бывает только в мышеловке”. Лучше один раз вложить в качественное ПО, а потом получать колоссальные результаты, экономя финансовые затраты и энергоресурсы.
Хотите рассчитать стоимость внедрения Alisa TMS для своего бюро? Оставляйте заявку на бесплатную консультацию ниже.
