Бунт на корабле: как избежать саботажа при внедрении TMS?
Главная цель внедрения системы автоматизации ‒ польза для бизнеса. Неважно, о каком классе решений (ERP, CRM, CAT или др.) идет речь; собственник оплачивает саму систему, соглашается с расходами для установки и настройки, даже готов нести краткосрочные убытки на время внедрения, если новое ПО предлагает:
- безопасность бизнеса;
- повышение эффективности;
- увеличение дохода;
- улучшение имиджа компании.
Очевидно, что система, которая не приносит пользу для бизнеса ‒ это плохо, но “страшный сон” ‒ это ПО, работу с которым саботируют сотрудники. Давайте разберемся, почему…
…что дает TMS?
Эволюция технологий сделала возможной автоматизацию рутинных процессов в рабочей среде. Translation Management System (TMS) разрабатывались для управления переводами, переводчиками и работой самого бюро переводов. Автоматизация процессов решает ряд проблем, присущих этому бизнесу:
- уменьшает влияние “человеческого фактора”;
- упрощает существующие рабочие процессы или делает их прозрачнее;
- позволяет разрабатывать и внедрять KPI в рамках одной системы;
- сокращает время на обработку входящих заказов;
- распределяет нагрузку так, чтобы даже крупные проекты выполнялись в срок;
- эффективно управляет “сложными” проектами ‒ в режиме высокой загруженности и сжатых сроков;
- ведет учет ресурсов и финансов;
- позволяет более результативно управлять компанией;
- повышает безопасность хранения пользовательских данных.
Все вышеизложенное позволяет руководителю бюро переводов выжать “максимум” как из клиентов, так и из сотрудников. Расходы сокращаются, доходы растут, тактическая аналитика (разбор KPI в продажах, клиентских проектах и внутреннем менеджменте) своевременно выявляет возможные проблемы и указывает на “узкие места”, а финансовая аналитика (работа с доходом, маржой и себестоимостью работ) определяет “точки роста” и позволяет масштабировать бизнес.
Звучит как сказка? Да, но только не для сотрудников!
Как TMS способна “убить” мотивацию сотрудника?
Во-первых, работа в бюро переводов и так подразумевает разделение “зон ответственности” и почти всегда построена на выполнении сотрудниками потоковых операций. Предположим, что в хорошем бюро переводов каждый сотрудник знает свое дело (хотя наша практика подсказывает, что “плохие” сотрудники иногда составляют половину штата ‒ sic!) и, при наличии работы, эффективно использует свое время.
В этом случае неправильная работа с TMS может возложить на него запредельную нагрузку и по недосмотру (или из-за жадности) руководства 40 рабочих часов в неделю могут превратиться во все 400!
Во-вторых, TMS подразумевает возможность работы 24/7 ‒ это естественно для онлайн-сервиса и соответствует девизу Уолл-стрит “Деньги не спят!”, однако вряд ли распределенная команда исполнителей, живущих в разных часовых поясах, будет в восторге от постоянных нотификаций системы, всплывающих окон и писем посреди ночи.
Если при настройке TMS не будет учтен уже сложившийся режим и порядок работы “хороших” сотрудников, избыток информации и назойливость оповещений будут только мешать работе.
Наконец, пора вспомнить закон Галла:
Сложная система, которая работает – это, без вариантов, результат развития простой системы, которая работала. Сложная система, собранная с нуля, никогда толком не будет работать, и ее нельзя даже починить, чтобы заставить нормально работать. Начинать создавать что-то большое можно только с чего-то совсем простого.
Таким образом, автоматизировать следует не хаос, а уже работающие бизнес-процессы. Автоматизация неэффективно работающих рутинных операций может удовлетворить только самолюбие специалиста по внедрению TMS, в долгосрочной перспективе это приведет к неизбежному негативному эффекту как для сотрудников бюро, так и для компании в целом.
Как предотвратить саботаж?
Грамотный руководитель прекрасно знает свою команду и понимает, как можно предотвратить бойкот. Мы же отметим несколько универсальных рекомендаций, которые могут вас спасти на стадии внедрения. В начале внедрения немного расскажите о программе, которую будете внедрять в работу. Плюсы, минусы, нюансы, а также “плюшки” для сотрудников должны быть известны сразу же. Как говорится, врага надо знать в лицо. В таком случае, враг перестанет быть страшным, а потом и вовсе станет другом.
- Выбор системы и грамотная настройка
Постарайтесь найти интуитивно понятную систему, попросите представителей TMS предоставить вам инструкции. Чтобы избежать ситуации “сделаем на ту осень лет через восемь”, сразу отметьте дедлайн, дату запуска системы в вашей компании. Внедрение осуществляйте поэтапно. Для начала доверьте сотрудникам известные им процедуры, но в самой системе. Звонок от клиента, фиксация заявки, внесение данных о проекте. Постепенное знакомство с системой позволит не только научиться ею пользоваться, но и оценить все ее преимущества. Также не забывайте, что грамотный руководитель всегда является наставником и примером для своей команды. Предположим, вы можете показать пример, принимая отчеты сотрудников только через систему.
- Примите неизбежность убытков
Конечно, цена не всегда означает качество, но в мире информационных технологий это встречается часто. Не “жадничайте”, когда будете выбирать систему и смотрите на функционал, чтобы он подходил под запросы вашего бизнеса. Также проявите немного терпения при внедрении системы. Остывший кофе, уставший взгляд и ненормированный рабочий день – классическая история для любой компании в момент высокой загруженности и сжатых сроков. Вашим сотрудникам просто может не хватать времени на изучение, поэтому нужно понимать, что краткосрочные убытки на стадии внедрения могут быть.
- Объясните пользу
Если вы укажете на преимущества внедрения, которые не очевидны сотрудникам, то у них сформируется первичное положительное подкрепление. Это благоприятно повлияет на обучение сотрудников. Скажите команде, зачем компании нужна система, какую пользу она может принести и вам, и им. Конечно, имеет смысл напомнить сотрудникам, что успехи компании повлияют также на их жизнь и благосостояние. Эти слова вы сможете успешно закрепить поощрением.
- Снимите “первичный негатив”
Обратите внимание на “хороших” сотрудников, которые заинтересованы в системе, назначьте их ответственными за внедрение. Объясните, что провалить эту задачу будет сложно, если сотрудник вникнет в систему. Страх “провалиться” возникает не только у людей с синдромом “отличника”, но и у сотрудников, которые не представляют, как работать с системой. Старые инструменты им уже известны. Сотрудники знают, где может возникнуть “баг” и как его решить, а вот новая система представляется им чем-то неизведанным, что они не смогут понять и освоить. Также объясните сотрудникам, что внедрение системы не означает, что за ними “будет круглосуточное наблюдение”. Никому не нравится, что за ним следят, поэтому подобное психологическое предубеждение может стать серьезным барьером.
Как поощрять внедрение?
Мотивация является своеобразной “печенькой”, которую получает сотрудник, который проявляет заинтересовать в работе и успешном внедрении. “Печеньки” могут быть самыми разными, главное, чтобы они соотносились с вашими возможностями и желаниями сотрудников. Для кого-то приятным бонусом будет премия, а для кого-то дополнительное время на обед. Необязательно придумывать “велосипед”, можно напрямую спросить у сотрудников, что они хотели бы получить в случае успешного внедрения системы. Может, ваша команда давно мечтала о кофемашине, способной делать молочную пенку на кофе, а может, они хотели отправиться всем офисом на пикник, пока хорошая погода. Главное, чтобы мотивация выступала положительным подкреплением действий ваших сотрудников, а не стала самоцелью.
Современные TMS созданы для автоматизации и оптимизации работы в бюро переводов, что улучшит качество, сэкономит время и средства. Внедрить систему в компанию и научить работников пользоваться ею – не такая сложная задача, как кажется на первый взгляд. Главное – выбрать функциональную, но понятную TMS, а затем грамотно и последовательно внедрять. Помогайте им и проявляйте терпение. Помните, ради какой цели вы решили внедрить ПО, напоминайте сотрудникам об этом и не отступайте от выбранного пути.
